Sample Sidebar Module

This is a sample module published to the sidebar_top position, using the -sidebar module class suffix. There is also a sidebar_bottom position below the menu.

Главная

О центре

Пациентам

Наука и образование

Пресс-центр

Информация

Sample Sidebar Module

This is a sample module published to the sidebar_bottom position, using the -sidebar module class suffix. There is also a sidebar_top position below the search.

Поиск по сайту

Регистрация

Телефон доверия: + 7 (727) 272-38-09

  1. Определение

ОБРАЩЕНИЕ - направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик.

Настоящий документ определяет принципы и порядок обращения с жалобами, поступившими в медицинскую организацию в связи с претензиями к ее деятельности.

Жалобы, поступающие в предприятия быть двух видов:

  • на неудовлетворённость пациентов действиями сотрудников
  • на качество медицинских услуг

При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность по отношению к заявителю и поводу жалобы.

В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.

  1. Ресурсы
  1. Персонал
  2. Ящики для жалоб
  1. Документирование
  1. Журнал регистрации жалоб
  2. Протокол рассмотрения обращения
  3. Ответ заявителю
  1. Процедуры

Процесс включает следующие этапы:

Приём и регистрации жалобы

  1. Поступившая жалоба регистрируется в журнале входящей и исходящей корреспонденции канцелярии медицинской организации.
  2. Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно к субъекту, выдается талон с указанием даты и времени, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение.
  3. Обращение должно адресоваться субъекту или должностному лицу, в компетенцию которого входит разрешение поставленных в обращении вопросов.
  4. В обращении физического лица указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, юридического лица - его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата.
  5. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью.
  6. При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.

Сроки рассмотрения обращения

  1. Обращение физического и (или) юридического лица, рассматривается в сроки, не превышающие пятнадцати календарных дней.

Рассмотрение обращения

  1. При рассмотрении обращения сотрудники Службы внутреннего контроля (аудита) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц. 
  2. Принимают меры, направленные на восстановление нарушенных прав и свобод физических и юридических лиц;
  3. При изучении обращения сотрудники Службы внутреннего контроля (аудита) несут ответственность за сбор и достоверность представленной информации, необходимой для проверки обращения.
  4. Ответственность за обращение с жалобами возложена на Службы внутреннего контроля (аудита), заместителя по лечебной работе и заведующих отделений медицинской организации.
  5. В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.
  6. По завершению рассмотрения обращения составляется протокол.
  7. Протокол и материалы (первичная документация, объяснительные записки и пр.) представляются Службе внутреннего контроля (аудита), заместителю по лечебной работе и руководителю медицинской организации для обсуждения и принятия мер.
  8. По результатам рассмотрения обращений принимается одно из следующих решений:
  • о полном или частичном удовлетворении обращения;
  • об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием принятия такого решения;
  • о даче разъяснения по существу обращения;
  • о прекращении рассмотрения обращения.

Ответ заявителю

  1. Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.

Завершение работы по жалобе

  1. После завершения работы по конкретной жалобе заинтересованное подразделение, совместно со службой качества принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.
  2. По завершению рассмотрения жалобы ответственный сотрудник Службы внутреннего контроля (аудита) составляет отчёт по жалобе.
  3. Ответственный сотрудник проводит проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений.
  4. По результатам проверки он делает отметку о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в отчёте.
  5. Руководитель Службы внутреннего контроля (аудита) один раз в квартал составляет отчёт по жалобам, в котором указывается:
  • общее число жалоб по видам;
  • обоснованность жалоб;
  • структуру жалоб.
  1. Отчёт по жалобам заявителей используется при проведении анализа системы качества со стороны руководства и при разработке плана мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.